Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), “las personas con discapacidad (PCD) son aquellas que tienen limitaciones físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, en interacción con diversas barreras, pueden dificultar su participación plena y efectiva en la sociedad en igualdad de condiciones con los demás”. En República Dominicana, los datos más recientes indican que este segmento representaba el 12.4% de la población, equivalente a 1,160,845 dominicanos con algún tipo de discapacidad.
Este segmento de la población enfrenta grandes desafíos en una sociedad que no fue diseñada pensando en ellos. Sin embargo, en lo referente a servicios bancarios, las entidades de intermediación financiera (EIF) ejecutan iniciativas para aumentar la inclusión de las PCD a través de estrategias para mejorar las condiciones de acceso físico y de canales digitales.
Aunque el 43% de los usuarios con algún tipo de discapacidad considera que la tecnología facilita el proceso de solicitud del producto, el 19% de este segmento indicó que se les exigen proporcionar documentación adicional al solicitar un producto en su institución financiera, mientras que el 11% percibe que los productos no están adaptados a sus necesidades y el 9% siente algún tipo de discriminación al hacer tal solicitud.
Estos datos, contenidos en la encuesta “Hacia un sector financiero inclusivo y sostenible”, elaborada por la Superintendencia de Bancos (SB), arrojan avances, pero también la existencia de retos o mejoras pendientes.
“Existe una brecha significativa en el uso de la banca en línea o aplicaciones móviles, citada sólo por el 30% de las PCD, mientras que las personas no discapacitadas enfatizan en un 46% que sí las utilizan”, señala el informe, al destacar que la discapacidad motora es la más citada entre los encuestados (40%).
Le sigue la discapacidad visual (37%), y en un lejano tercer lugar está la discapacidad intelectual con un 13% de menciones. El 6% de las PCD encuestadas tienen más de una discapacidad.
Productos
Según los datos de la encuesta, el producto con el mayor porcentaje de propiedad por personas con algún tipo de discapacidad en el país fue cuentas de ahorro y corriente, mostrando un comportamiento muy similar entre las personas no discapacitadas y las de alguna discapacidad (60% y 59%, respectivamente).
Le continúan las tarjetas de crédito y débito con una tasa de participación del 17%. En tercer lugar, están los préstamos al consumidor con un porcentaje de propiedad del 11% tanto para los clientes con y sin discapacidad.
Por tipo de discapacidad
El informe detalla que las personas que sufren algún tipo de discapacidad motora, sólo una de cada tres menciona que su principal EIF tiene turnos preferenciales de asistencia (34%) o rampas de acceso (30%). En el 22% de los casos indican tener estacionamiento preferencial y el 20% menciona tener pasillos amplios y espacios para navegación en silla de ruedas.
Respecto a las instalaciones de usuarios con discapacidad visual, el 27% indica que su principal EIF tiene cajeros automáticos con braille; esto es seguido por turnos preferenciales de asistencia (18%) y cajeros automáticos con asistencia auditiva (16%). Sin embargo, el 27% de los encuestados indican que su principal entidad no ofrece instalaciones para personas con discapacidad.
Según los encuestados, la asistencia auditiva es la característica más ofrecida por las entidades financieras a través de sus canales digitales, siendo las aplicaciones móviles (42%) y la banca en línea (39%) aquellas que ofrecen esta facilidad con mayor frecuencia. Menos menciones incluyen subtítulos, navegación por teclado en canales y alertas cuando se agota el tiempo de espera del usuario.
Resalta que el uso limitado de canales digitales por parte de las PCD se debe en gran medida a la falta de funcionalidades disponibles para su uso. El 49% considera que los sitios web de EIF son fáciles de usar, una cifra por debajo de la percepción de personas no discapacitadas (72%).
Los esfuerzos del sistema financiero son notorios. Conforme con la encuesta el 13% de las EIF han obtenido el Sello RD Incluye del del Consejo Nacional de Discapacidad (CONADIS) de la República Dominicana y el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD). El 24% de estas instituciones han identificado clientes con discapacidad.
El 16% de estas instituciones tiene personal capacitado en lenguaje de señas en sus oficinas o sucursales. Al desglosar este indicador por tipo de institución, estas capacidades se concentran particularmente en los Bancos de Microfinanzas, disponibles en un 31% de ellos, mientras que el resto está presente en un 20% de las Cooperativas de Crédito y Ahorro.